di Manuela Ravasio
Come sviluppare un nuovo “contatto” con il cliente
Quando ho iniziato a immergermi nel mondo del Marketing e ne ho visualizzato tutta la potenza, sia costruttiva che distruttiva, quando ho capito che non si trattava della semplice “moda” di turno ma di un nuovo modo di relazionarsi con il cliente, un nuovo modo di entrare in “contatto” con lui, con i suoi pensieri, con le sue abitudini e con le sue scelte, è stato facile il passo di volerne saperne di più. Scrivo di un qualcosa di “nuovo” nel senso di una competenza non più ritenuta appannaggio dei soli specialisti.
Giusto per avere chiara la linea nel tempo: la parola “Marketing” nella letteratura professionale inizia a apparire nel lontano 1905-1910, anche se l’idea di convincere qualcuno a fare qualcosa risale alla storia biblica di Adamo ed Eva. Questa fu la riflessione che più mi sorprese e mi fece sorridere per la realtà dei fatti; iniziò così il mio viaggio in questo nuovo mondo dedicato alla relazione con i clienti o potenziali tali.
Una premessa fondamentale
Chiarisco subito un punto su cui sono irremovibile e sul quale, mi auguro, i professionisti a cui vi rivolgete lo siano altrettanto: la qualità del prodotto o servizio, oggetto del contenuto su cui si mette in atto una strategia di Marketing, deve essere coerente con quanto dichiarato. Principalmente – per quanto mi riguarda – risponde a una questione di etica professionale anche se, a lungo termine, il prodotto non di qualità non funziona anche quando sostenuto da una buona strategia di Marketing; come Business Coach posso riportarvi tanti esempi incontrati, anche nel nostro settore. L’ottimale dunque è puntare sulla qualità del prodotto/servizio unito a un impianto di Marketing strategico ben sviluppato, in modo da aumentare in modo significativo le opportunità di aggancio e vendita.
C’è inoltre da tenere in forte considerazione che ai nostri giorni il Marketing ha un ruolo fondamentale per la percezione del valore di mercato del servizio/prodotto proposto, per semplificare: quello che il cliente è disposto a spendere per acquistarlo.
Convincere qualcuno a fare qualcosa
Manipolare, ecco la parola che mi veniva alla mente per esprimere questo concetto; non mi piaceva e la percezione era di un qualcosa contrario ai miei valori. Ho dovuto lavorare un po’ sulle mie convinzioni (limitanti) prima di comprendere e fare mia l’accezione positiva di questa frase. Sono riuscita ad attuare questo cambio quando ho capito che la manipolazione avveniva comunque, anche in modo completamente inconsapevole. Ogni messaggio, ogni contenuto caricato o postato “manipola” quindi ho iniziato a interessarmene, scegliendo la consapevolezza delle azioni e scendendo in campo direttamente per far comprendere l’importanza della professione.
Evitare di dedicarsi all’aspetto Marketing, significa evitare di dedicarsi alla qualità dei contenuti e delle immagini che ci rappresentano; poco efficace a livello di risultati e poco efficace per posizionarci in modo adeguato nella mente dei clienti. Pensateci, la maggior parte dei siti o dei post sui social del nostro settore ha contenuti molto simili e immagini che da almeno dieci anni vengono scelte come rappresentative (i sassi neri lavici, le orchidee, il telo arrotolato sul lettino, le canne di bambù, eccetera): come possono far comprendere le differenze tra i vari servizi o dei vari professionisti? Come può il cliente esserne attratto a chiedere informazioni?
Infatti quel che generalmente succede è che, per suscitare interesse, diventa necessario inserire qualcosa che differenzi: la promozione. Dipende dall’obiettivo, ma così la partita la si gioca unicamente sulla voce della promo, non sulle qualità e i benefici del servizio Le promozioni sono una magnifica leva ma da usare con criterio, altrimenti il rischio è quello di allenare la clientela a una continua promozione, un po’ come quella dei “divani” per intenderci…
Errore comune
È importante tenere in considerazione la valenza educativa del Marketing, ovvero il fatto che è in grado di variare comportamenti e criteri di scelta del consumatore. Strategico pertanto essere parte attiva, perché noi sappiamo quali sono i problemi da risolvere, le implicazioni, i benefici per cui quel prodotto o quel servizio possono essere utili al cliente. Inoltre:
- come si può valutare o monitorare il raggiungimento o meno di un risultato quando si ignora completamente il mezzo con cui ci si sta muovendo?
- Come può l’esperto o l’agenzia scegliere le immagini e i contenuti che ci rappresentano e sopratutto che ci differenziano?
La scelta migliore è la delega, avendo cura di collaborare attivamente nella scelta delle immagini e dei contenuti che andranno a attrarre i clienti. Sicuramente è impegnativo generare testi, ricercare immagini o sviluppare idee per poi farle realizzare dall’esperto, ma è l’unico modo per far capire e valorizzare correttamente quel servizio a quel cliente specifico (target di riferimento) che probabilmente ne è alla ricerca.
Il Marketing, in concreto, per noi cos’è?
Lascio le definizioni tecniche ai libri o alle riviste specializzate, quello che è importante capire è che – sia che ne siamo consapevoli o no, sia che lo facciamo online o offline – ogni volta che parliamo di noi e del nostro operato stiamo facendo “Marketing”, ovvero stiamo facendo sviluppo dell’attività e della percezione della nostra professionalità. Interessante. Quindi il Marketing può essere:
- chiaro e trasparente
- di valore
- professionale e professionalizzante
- di sincero interesse
- specifico
- efficace
- etico.
Ciò che possiamo fare con un buon impianto di Marketing è:
- aumentare il numero di clienti
- aumentare il valore medio d’acquisto
- aumentare il valore medio cliente.
