A cura di Manuela Ravasio
Sì grazie! Con la vendita di valore oggi è possibile. ECCO I 5 PUNTI PER TRASFORMARE LA TUA VENDITA.
Quando ho pensato a questo articolo dedicato alla vendita, ho subito percepito la netta sensazione di volerti parlare direttamente, come se fossi lì con te, in una sessione di Business Coaching, nel tuo Centro o nella tua SPA. A tu per tu. Sì perché questo tema, scottante e determinante nel medesimo tempo, porta con sé tutta una serie di credenze limitanti ed esperienze non sempre piacevoli. Ho scelto di darti l’opportunità di analizzare per poter liberare la tua mente una volta per tutte e darti così la possibilità di acquisire tutte le potenzialità di un’operatrice estetica e del benessere capace di attuare un processo di vendita di valore. La parola guida di questo articolo è: chiarezza. Chiarezza perché è:
– necessaria per la raccolta di informazioni utili,
– indispensabile per sviluppare buone strategie,
– fondamentale per decidere quale le vie migliori.
Comprendere come fare chiarezza nella vendita, o meglio nel processo di vendita, ti dà la possibilità di aprire la porta a un nuovo modo di vendere. Una modalità di eccellenza composta da fasi, quindi che puoi costruire totalmente in linea con la tua personalità, la tua etica, il tuo contesto, i tuoi valori e soprattutto che senti adatta ai tuoi clienti. Sono certa che al termine avrai subito desiderio di mettere in azione la tua abilità di vendita per dare ancora maggior valore ai tuoi clienti! Sì, perché è l’unico modo per dare loro la soluzione che cercano ed è la motivazione per cui sono tuoi clienti.
Partiamo dall’inizio
Diciamocela tutta, spesso quando si parla di vendita si inizia a storcere il naso e a irrigidirsi un po’. Ecco, mi riferisco proprio a quei pensieri per lo più spiacevoli a cui stai pensando. E altrettanto spesso, io per prima ci sono passata, ci risulta riduttivo associare la nostra professionalità a tal malaffare. Facile intuire che siano presupposti poco funzionali a farti attivare una vendita efficace. Sciocco anche far finta di non appartenere a chi la pensa così, se così fosse il settore estetico non sarebbe a quel ultimo gradino nella classifica nella vendita dei cosmetici (dati Report Cosmetica Italia alla mano). Un gradino tutt’altro che onorevole, date le specifiche competenze. “Mi sembra una forzatura”, “La gente non spende”, “La vendita non mi si addice”, “Non sono una venditrice”… Ti è capitato di sentire o pronunciare tu stessa una di queste frasi? Queste, e molte altre, rappresentano solo la punta di un iceberg di credenze limitanti con cui “scusiamo” un disagio di cui abbiamo poca consapevolezza. Vero è che, nel 99% dei casi, queste credenze si sono formate nel momento in cui ti sei trovata “vittima” di persone che hanno insistito, fatto, provato fino a riuscire a venderti qualcosa facendoti vivere un’esperienza pessima. E soprattutto lasciandoti un ricordo ancor peggiore. Senza parlare delle credenze comuni, diventate quasi un credo sociale, che negli anni ti hanno fotografato il venditore come fastidioso, inopportuno, insistente, truffatore, piazzista,… “Figuriamoci se io, professionista del benessere mi voglio invischiare con quella tipologia di…” Da questo punto di vista sono assolutamente d’accordo con te e che tu voglia evitare un’esperienza simile ai tuoi clienti. Ma c’è un fraintendimento di fondo.
# 1° punto chiarezza = PIAZZISTA vs VENDITORE
Evita di confondere il piazzista con il venditore. Il piazzista non è un venditore, o perlomeno rispetto alla vendita di valore in cui ti puoi formare oggi. Il piazzista piazza – scusa il gioco di parole – della merce a prescindere che sia utile o meno al compratore, offre semplice “merce”. La sua unica finalità è il denaro. La finalità del venditore invece è il benessere del cliente, i benefici che avrà nell’uso del trattamento o del prodotto che gli propone; il denaro incassato ne sarà la naturale conseguenza. Quale atteggiamento immagini abbia un cliente di fronte a un piazzista piuttosto che di fronte a un venditore di questo tipo? Facile dedurre che assumerà comportamenti completamente differenti: il piazzista è facile che generi resistenza, mentre il venditore che generi apertura. In tutta franchezza? Pur essendo, per categoria professionale, già allineata con lo stile “venditore” il rischio, per mancanza di metodo e di strumenti, è quello di sembrare piazzista per il troppo focus sulle caratteristiche del prodotto/ servizio. Pensaci, spesso sei più impegnata su come far arrivare al cliente tutte le proprietà – focus on: prodotto – piuttosto che a fargli domande utili per comprendere e far comprendere come quel prodotto/servizio gli possa essere utile – focus on: cliente-. Ecco come la vendita di valore ha di fatto ribaltato il focus durante la trattativa passando da focus sul prodotto (= denaro per il venditore) al focus benefici per il cliente (= valore per il cliente). Immagina come questo cambio farà percepire il tuo cliente ascoltato e quindi più tranquillo e predisposto nelle varie fasi del processo di vendita. Questo è uno dei grandi cambiamenti di cui andar fieri dell’approccio moderno alla vendita e che permette anche al cliente una percezione totalmente differente del tuo ruolo di venditrice.
# 2° punto chiarezza = QUALITÀ vs QUALITÀ PERCEPITA
Conosci un’azienda che dichiari di avere prodotti scadenti? Conosci un operatore che dichiari di proporre trattamenti inefficaci? Nel caso ne conoscessi uno, scrivimi; diventerebbe un caso da manuale! La comunicazione del proprio prodotto/servizio è sempre super positiva, elencando tutta una serie di ingredienti e magie varie. Tutti investono e si impegnano per comunicare quanto il loro prodotto/servizio sia di qualità. Normale sia così; se non che, di fatto, agli occhi dei clienti annulla ogni evidenza perché rende tutti uguali. Qualche dubbio? Ti è capitato di venire a conoscenza di clienti che hanno acquistato prodotti o servizi di scarsa qualità magari pagandoli anche di più di quanto da te proposto? Oppure, ti è capitato di acquistare qualcosa pensando di aver pagato per una qualità differente da quella trovata? Questo dimostra quanto la qualità siadifficile da valutare e che nel momento dell’acquisto ognuno, oltre a porre attenzione a quello che gli viene comunicato, ricerca delle evidenze che facciano fare una veloce stima qualitativa. Diventa quindi necessario il saper portare in evidenza questi criteri soggettivi. Per essere pratica, nell’estetica la qualità percepita per un cliente può passare dall’ordine, all’applicazione della tecnica, alla modalità di comunicazione interna, all’ultima tecnologia di grido, alla gestione degli appuntamenti, alla puntualità, alla spiegazione della modalità di applicazione del prodotto, alla lettura elenco INCI, a… Ogni tuo cliente ha dei criteri soggettivi di valutazione della qualità; a te capire quali di questi sono per lui prioritari e metterli in evidenza nei tanti già compresi nella tua proposta. Saranno proprio questi criteri soggettivi evidenziati che lo porteranno a sceglierti perché sono quelli che gli danno garanzia di qualità. Quando questo non avviene, il criterio di scelta diventa il prezzo. Se il tuo cliente non coglie differenza di valore, l’unica differenza a cui farà attenzione è quella del prezzo. Mi ripeto, so a volte di essere un po’ ridondante ma questo è un punto strategico su cui vedo scivolare tante e tante volte e voglio assicurarmi che tu sia ben salda; ricorda che l’elenco di tutte le buone caratteristiche porta al rischio ancor peggiore della lettura della lista della spesa della qualità,opzione generalmente poco gradita e che allontana. È necessario capire il valore qualitativo di scelta di quel specifico cliente.
# 3° punto chiarezza = FIDELIZZAZIONE vs VENDITA DI VALORE
Ho scelto di parlarti della vendita perché già sapevo essere un punto debole del settore estetico. Ma dopo l’analisi dei dati raccolti durante l’edizione di Cosmoprof 2019 con Il Check Up di Benessere Imprenditoriale (www.ekissmallbusiness.it/checkup/est) dove i risultati hanno evidenziato un altissimo numero di fidelizzazione – più del 70% – con un’altrettanto alta necessità di applicare sconti per la vendita di prodotti di autocura o pacchetti – più del 50% -, ho capito che il punto è ancor più debole di quanto immaginassi. L’immagine che ho avuto è quella di veder chiedere l’elemosina seduti sopra un forziere colmo di monete d’oro. “Abbiamo un problema, ma abbiamo anche la soluzione!” Mi sono detta. Quando il cliente acquista obbligando a uno sconto o peggio, quando tu l’hai educato a comprare attraverso lo sconto sul prezzo, questo è un problema. Fuor di ogni dubbio. Quando metti in campo il processo di consapevolezza della vendita di valore che porta il cliente a comprendere i benefici della soluzione da te proposta e come questo gli porterà il cambiamento desiderato, questa è la soluzione. Che a te permette anche di uscire dalla battaglia dei prezzi. Fantastico!
Possibile? Sì!
Da più di dieci anni supporto i centri estetici nel formarsi nella vendita di valore e nella capacità di proporre e sostenere un listino prezzi adeguato. Anche quest’anno sarò presente a Cosmoprof per rafforzare le tue competenze trasversali, in modo da poter essere sempre più competitiva e presidiare al meglio il mercato che ne sente tanto la necessità. Come promesso nel titolo, eccoti i 5 punti su cui fare i primi passi per attivare la tua vendita di valore:
1. Orientamento costante al cliente: la sua soddisfazione è al centro, la tua viene di conseguenza.
2. Indaga per comprendere quali sono i problemi del tuo cliente e quali opportunità sta cercando. Mi raccomando, sii partecipe ma lascia che sia lui/lei ad evidenziarli, allena l’ascolto e la domanda efficace.
3. Scopri come risolvendo il problema (inestetismo, forma fisica, aspetto, ecc) migliorerà la sua situazione ai diversi livelli (benessere, salute, relazione, autostima, vita, …).
4. Dimostragli come il tuo prodotto/servizio gli permetterà di risolvere il problema (punto 1) e di beneficiare dei miglioramenti (punto 2). Anche qui mi raccomando, che sia realmente così, ci stiamo allenando alla vendita di valore.
5. Ascolta e rispondi ai dubbi, sempre in modo etico e sincero.
Per vendere, vendi sempre. Ora lo puoi fare al meglio aumentando il valore del tua vendita per il tuo cliente, per te e di naturale conseguenza anche i tuoi guadagni ne beneficeranno. Adottando anche solo questi primi 5 passaggi, il cliente ti sentirà dalla sua parte e ti capiterà sempre più spesso che, una volta terminato l’acquisto, ti ringrazierà per avergli venduto ciò di cui sentiva la necessità. Datti una bella pacca pacca sulla spalla, hai fatto centro, hai appena concluso una Vendita sul Valore! Ora hai la possibilità di aprire il forziere d’oro su cui sei seduta e fare meno fatica per guadagnare di più e avere più clienti soddisfatti. Buona vendita. Ci vediamo a Cosmoprof, ti aspetto.
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